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“콜센터 등 델과 고객의 모든 접점에서 최상의 경험을 즐길 수 있도록 하겠다. 이를 통해 만족스런 소비자
경험을 실천하려고 한다.”
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세계 최대의 PC 업체인 미국 델의 케빈 롤린스 CEO가 아시아 지역 고객사를 만나는 정기순방의 일환으로
지난 5월초 1박 2일 한국을 방문했다. 그는 서울의 롯데호텔에서 열린 기자간담회에서 “올 2분기께 국내
고객지원 인력을 2배로 늘리고 기반시설 등도 40% 키울 것”이라 밝혔다. 또 “델의 국내 PC 시장 점유율이
6.1%로 6위지만 4, 5, 6위간 격차가 그리 크지 않다”며 “앞으로 몇 주안에 최고급 소비자용 컴퓨터 제품군인
XPS 시리즈를 국내에 출시해 적극적으로 시장을 공략할 생각”이라고 강조했다.
다음은 일문일답.
Q. 만족스런 소비자 경험을 강조했는데 이 개념에 대해 설명해 달라.
이런 가치를 어떻게 실천하나.
콜센터 등 델과 고객 간의 모든 접점에서 최상의 경험을 즐길 수 있도록 한다는 것이다. 소비자들에게 서비스에 대한
의견을 피드백받고, 이를 보고서로 만들어 본사로 보낸다. 회사 중역들은 소비자 만족도를 얼마나 충족시켰는가에
따라 보상받는다.
Q. 경쟁사인 HP가 높은 성장세에 좋은 평가를 받고 있어 델 고유의 직판체제가 한계에 달했다는
지적이 있는데.
직판체제는 계속 한다. 효율적이고, 소비자 만족도가 높고, 고객지원이나 가격경쟁력 면에서 나무랄 데 없는 제도다.
이 직판체제를 통해 우리는 지난 5년 동안 한국에서 판매규모를 두 배로 올렸다. 일본이나 다른 아시아 시장에서도
직판체제는 여전히 성공적이다.
Q. 델은 기업용 시장이 우선이고 소비자 시장은 맨 끝에 공략한다고 했는데
한국에서의 기본전략은.
한국이나 세계 다른 나라나 전략은 똑같다. 우선 기업용 시장을 공략하고 그뒤 SMB(중소기업), 정부, 교육시장 등에
들어간다. 그 뒤에 소비자 시장에 진입하는 것이 순서다. 한국의 경우는 XPS 등 고가형 모델로 소비자 시장을 공략한다.
광대역 인터넷 보급률이 굉장히 높고 게임기능 쪽에서도 수요가 높아 전망이 좋다고 본다.
Q. 직판체제를 보면 그래도 소비자 시장을 먼저 챙기는 것으로 보이는데.
우리 회사에 대한 가장 대표적인 오해다. 우리 매출의 85%는 비소비자 시장에서 나온다. 한국에서는 시장점유율이 가장
높은 곳이 서버다. 그 다음이 기업용 제품, 데스크톱 PC, 노트북 PC 순이다. 광고에서는 소비자가 무조건 최고라고
하지만 우리의 기술 및 영업인력은 기업 쪽 고객에도 초점을 맞춘다.
Q. 한국시장을 어떻게 보고 있나.
한국은 큰 시장이고 세계 11위권에 들어간다. 이곳에서 우리의 사업전망은 매우 밝다.제대로 된 현지 매니지먼트팀
(경영진)을 꾸리고 직판체제에 대한 정착과 지식기반을 만드는 데 중점을 두고 있다. 델 한국법인의 김진균 사장을
중심으로 순조롭게 작업을 진행중이다.
Q. 한국에 LCD TV를 판매할 계획은.
LCD TV와 PDP TV는 현재 몇 개의 시장을 골라 선보이고 있다. 방만하게 이곳 저곳에서 팔지 않을 것이다. 미국이나
유럽, 아시아 일부에서 선보이는 제품이지만 전 세계로 판매를 확대하는 방안은 고려해 본 바 없다. 적절한 시기에
더 검토해볼 생각이다.
Q. 한국에서 부품 구매량을 줄일 계획이 있는지.
한국의 부품 공급사들은 좋은 성장세를 보이고 있고 앞으로도 델과 원만한 관계를 계속해 나갈 것으로 믿는다. 부품
주문량은 시기에 따라 높을 수도 있고 낮을 수도 있다. 그러나 한국업체에 대해 델이 항상 신의를 갖고 대한다는 점을
강조하고 싶다.
Q. PC 산업이 사양화로 들어섰다던데.
7~8년 전에도 PC 산업이 죽었다는 말이 나돌았다. 그러나 올해도 2억2천만∼2억3천만 대의 PC제품을 팔 계획이다.
강력한 프로세서에 큰 스크린, 모바일 기능 등이 있다면 사람들은 새 PC를 산다. 지금 갖고 있는 PC 이후에도 사람들은
여전히 신제품을 살 것이다.
김태균 정보과학부 기자 | tae@yna.co.kr
