사람은 하루 평균 2,500번의 커뮤니케이션을 하면서 산다고 한다. 그만큼 사람 관계에서 커뮤니케이션이
중요하다는 이야기다.
커뮤니케이션이 원활히 이루어지지 않으면 일을 그릇되게 하고 부정적 감정 이입으로 대인 관계가 끊어지기도
한다. 커뮤니케이션은 단순한 의견 전달 뿐만이 아닌 자신의 감정 전달도 이루어져 대인 관계에 중요한 역할을
한다.
인간관계를 잘 이끌어가는 사람 중 에는 커뮤니케이션을 잘 이루는 사람들이 많다. 조직 사회에서 순조롭게
일을 해 나가기 어렵고 서로를 불편하게 만드는 요소 중 가장 큰 것이 원활한 쌍방향 커뮤니케이션이 이루어지지
않고 일방적 커뮤니케이션이 이루어지는 경우이다.
관리자의 입장에서 일을 지시하거나 자신의 의견을 전달 할 때 전달 받는 사람이 관리자의 말을 수용 할 수 있고
일을 바르게 처리 해 나갈 수 있도록 커뮤니케이션을 이루어야 한다.
사람은 평균적으로 자신의 의사를 50% 정도 표현하고 듣는 사람은 이를 30% 정도 이해하며 말하는 사람이 뜻하는
바를 상대가 이해할 기대 값은 15%(0.5 x 0.3)에 불과하다고 한다. 평균적으로 본다면 말하는 사람이 의도하는
바의 15%만이 상대가 이해할 수 있다는 것이다.
포츈지는 성공하는 CEO의 특징으로 사람됨과 함께 커뮤니케이션 스킬을 갖춘 것이라고 한다.
의사소통을 흡인력 있는 메시지, 마음을 움직이는 메시지라고 한다면 효과적인 커뮤니케이션 전략은 선택이 아니라
필수이다.
커뮤니케이션 스킬은 타고난 것 보다 만들어 질 수 있다고 한다. 의사소통이 이루어지고 서로가 즐겁게 일을 해
나가기 위해서는 쌍방향 긍정적 커뮤니케이션을 이루는 것은 필수 이다.
커뮤니케이션이 이루어지는 것에는 언어적인 것과 비 언어적인 것이 있다.
언어적인 것
‘가장 인간적인 말이 가장 아름답고 가장 인간적인 말이 가장 설득력 있다.’ ‘가까울수록 예의를 지켜라’는
말이 있다.
흔히 가까운 사이에는 언어의 선택을 고려하지 않고 하여 상대의 마음을 다치게 하는 경우가 있다. 말로 천 냥
빚을 갚을 수도 있고 상대를 죽일 수도 있듯이 언어를 선택함에 자신의 입장이 아닌 상대의 입장에서 해야 한다.
관리자의 입장에서 내부 직원의 마음을 다치게 한다면 일의 능률을 저하 시키고 좌절감까지 느끼게 할 수 있어
조직의 분위기를 침울하게 만들 수 있다.
관리자의 말 한마디가 조직의 분위기를 바꿀 수 있다는 것을 명심하자. 화자의 입장이 아닌 청자의 입장을
고려하여 말을 하는 것이 상대에게 긍정적 전달을 이룰 수 있다.
비언어적인 것
비언어적 것에는 언어적으로 표현되지 않는 메시지(자신의 의도, 의사, 생각, 관념)들을 말한다.
말로 표현되는 메시지가 있는 반면 말로 표현되지 않는 메시지도 많다. 얼굴표정, 응시행위(눈 맞춤-eye-contact),
신체, 개인용모, 소리의 非언어 등이 있다. 즉 시각과 청각으로 이루어지는 것이 있다. 말을 하는 사람의 시각적
느낌과 청각(말톤) 으로 언어의 전달이 달라 질 수 있다는 것이다.
같은 말을 해도 전달이 달라지는 것도 비언어적 요소로 좌우 된다고 할 수 있다. 긍정적 표정과 제스처, 목소리가
상대의 마음에 감정이입을 하게 되므로 커뮤니케이션으로 상대를 리드하기 위해서는 비언어적 요소도 긍정적으로
만들어야 한다.
경청
듣기(hearing)가 아닌 경청(listening)이다. 커뮤니케이션은 자신의 말을 하는 것보다 상대의 말을 잘 경청하는
것이 더 효과적인 커뮤니케이션을 이룰 수 있다. 단순하게 소리를 듣는 것이 아니라, 그 사람의 말을 듣고
이해하고 반응하는 것 즉 경청(傾聽)을 의미한다.
말을 하는 것보다 더 중요한 것은 상대의 이야기에 진심 어리고 성의 있는 태도로 경청을 해 주는 것이다.
廳(청)자를 보면 耳 +王 +十 +目 +一 + 心이다. 왕처럼 큰 귀와 열개의 눈과 하나 된 마음으로 즉 진지한 마음으로
들으라는 이야기다. 성의 있는 경청은 상대의 마음을 열리게 할 수 있다. 자신의 이야기에 귀를 기울여 주는
사람에게 신뢰를 갖기 때문이다.
경청을 할 때는
-상대의 말에 무반응으로 듣지 말고 중간 중간에 맞장구를 쳐 주어라. 말을 하는 사람이 더 즐겁게 이야기를 할 수
있게 해 준다.
-평가적 반응보다 긍정적 반응을 한다. 상대의 말을 자신의 입장에서 결론을 내리고 평가하려 하지 말고 긍정적으로
표현 해 주어 야 한다.
-상대의 말을 중간에 끊지 않도록 해야 한다.
-상대의 이야기를 알고 있다고 먼저 말을 하지 말고 끝까지 긍정적으로 들어 주어라.
커뮤니케이션 스킬은 상대를 리드하는 중요한 필수 사항이다. 능동적이고 긍정적 커뮤니케이션은 상대의 마음을
움직이게 할 수 있다
정혜전 피앤티 컨설팅 대표이사
