고객 감동경영에 모든 기업이 관심을 갖고 연구?노력하는 것은 업종을 막론하고 모든 기업이
'고객 없이 기업은 생존할 수 없다'는 원칙을 깨달았기 때문이다.
산업이 발전하면서 서비스의 개념도 변해 제품의 질 향상이나 신제품 개발과 더불어 인적 서비스가
중요한 서비스로 인지되고 있다.
시대 흐름에 따라 제조업에서도 서비스의 중요성이 인지되고 있는 것이다.
선진국의 제조업에서 먼저 서비스에 대한 중요성을 인지하고 서비스에 눈을 돌리게 되었다.
1990년대 초 IBM은 ‘IBM은 곧 서비스다(IBM Means Service)'를 주장했고 GE 는 ‘생산하는 대부분의
품목에 대해 상품과 결합된 서비스 비즈니스를 구축할 것(Build the service business tied to many
of its products)'이라고 강조했다.
피터팬 등 전문가는 제조업의 서비스 경쟁력을 강화하기 위해서는 다음과 같은 사항이 중요하다고
강조했다.
- 새로운 기술을 습득하고 그 기술을 빠르게 제품으로 개발해야 한다.
- 고객의 요구 사항을 인지하고 제품 개선에 반영해야 한다.
- 공급자의 네트워크를 관리해 적시에 공급 받을 수 있게 한다.
- 빠르게 변화하는 시대와 시장에 대응해야 한다.
- 고객의 요구를 정확히 처리하고 고객을 만족 시켜야 한다.
하드웨어 (제품, 내부 시설, 조직 체계)와 소프트웨어 (인적 서비스)를 갖추는 것이 고객 감동을
이루어 고객이 찾아오게 만들 것이고 더 나아가 회사의 이미지가 상승 하게 되며 경쟁력을 갖게 되는 것이다.
발전하는 기업은 외부 고객 서비스뿐이 아닌 내부 고객 서비스가 중요하다는 것을 인식하고 내부 고객
감동= 외부 고객 감동 문화를 만든다는 슬로건을 앞세우고 실천을 하려 한다.
기업의 이미지를 강화하고 경쟁력을 이끌어 가는 고객 만족 경영을 이루기 위해서 최전선에 있는 직원들이
고객 만족 서비스를 이루게 하려면 그 직원들을 이끌어 가는 리더의 역할에 따라 직원이 고객 만족을 넘어
감동을 이루느냐 불만족을 주느냐를 좌우 할 수 있다.
외부 고객에게 좋은 이미지와 질 좋은 서비스로 경쟁력을 강화하기 위해서는 서비스 문화 정착을 기업 내에
심어야 한다. 리더 자신이 서비스에 대한 이해와 서비스의 능력을 키워야 한다.
100년의 전통을 자랑하고 서비스 신화를 이룬 노드스트롬사의 창업 주 노드스트롬은 경영 수업을 받는 손자들에게
백화점의 구두 매장에서 먼저 일을 배우게 한다고 한다.
이것은 고객을 알고 고객에게 구두끈을 매어 주는 서비스로 고객에게 머리를 숙이는 서비스 정신을 심어 주기
위해서다. 이러한 경영 철학이 서비스의 신화라는 이름을 갖게 해준 것이다.
리더는 뒤에서 서비스 맨만 조종해도 된다는 잘못된 의식을 알려주는 교훈적인 이야기다.
월마트의 샘 월튼은 “경영진이 종업원을 어떻게 대하느냐에 따라 종업원이 고객을 어떻게 대하느냐가 결정된다”고
믿었다. 실제로 종업원에 대한 월마트의 배려는 전설적이었다.
월마트의 종업원 중시 풍토는 종업원을 ‘동료’(associates)라 부르고 회장을 ‘미스터 샘’(샘 월튼 회장의
별칭)이라 부르는 평등주의 속에서 내부 고객을 중요시 하는 풍토를 만들었다.
월마트에는 아직도 최고경영자를 비롯한 모든 종업원들이 심벌마크가 새겨진 모자를 쓰고 현장에서 만나 대화하고
문제점이 있으면 즉시 시정하는 전통 경영을 근간으로 삼고 있다.
종업원들과의 간극을 좁히기 위해 샘 월튼 회장은 출고 10년이 넘는 포드 픽업트럭을 타고 출근하며, 그의
후임이었던 글래스 사장은 머큐리 왜건을 직접 운전했다.
2000년 제3대 최고경영자로 취임한 스콧 역시 종업원들에게 편안함을 주기 위해 대화할 때는 반드시 사장 자리가
아닌 회의 탁자로 옮겨 대화를 하는 원칙을 갖고 직원들과 수평적 관계를 이루려 했다.
이것은 고객 감동 경영을 이루는 가장 중요한 것이 내부 고객 만족도에서 나온다는 경영 철학이다.
이렇듯 기업의 이미지와 경쟁력을 갖추는 고객 만족 서비스는 리더부터 실천을 해야 한다.
가화만사성이라는 말이 있다.
기업 내 조직원들이 즐겁고 행복하게 일을 즐길 수 있어야 외부 고객에게 즐거움을 선사하고 고객 감동을 줄 수
있다.
기업의 이미지와 경쟁력을 만드는 가장 중요한 원동력의 책임은 리더에게 있다.
- 내부 고객 감동으로 행복하고 즐거운 일터를 만들자.
서로 미워하고 불편해 하는 마음을 갖고 일을 시작 한다고 생각해보자. 그 불편한 마음의 표현은 외부 고객에게
바로 전달 될 것이다. 누구나 자신이 기분이 좋으면 조그마한 짜증도 즐겁게 넘길 수 있다.
리더가 조직원들에게 서비스를 제공하자. 서비스를 받은 직원들은 자부심과 애사심을 갖게 되고 고객에게 최선을
다 할 것이다. 즐겁고 행복한 일터는 고객을 행복하게 만드는 원동력이다.
- 내부 직원이 자신의 일에 자신감을 갖게 하자.
자만심이 아닌 자신감은 자신을 더욱 계발하게 하고 능동적으로 만든다. 각 부분에서의 일에 만족을 느껴 자신감을
갖게 해 주자.
잘 한 직원에게는 칭찬을 아끼지 말아야 자신감을 갖는다. 신바람 나게 일하며 더욱 발전 할 수 있게 해주는 것이
중요하다.
- 교육비는 지출이 아닌 투자다.
정성을 들여 물을 주고 잘 가꾼 나무는 잘 자라서 예쁜 열매를 맺을 수 있지만 관심을 주지 않는 나무는 오래
가지 못해 죽고 말 것이다.
자신의 일에 자신감을 갖고 시대 흐름에 맞는 변화를 하기 위해서는 여러 교육을 통한 인성과 기술력을 향상
시켜야 한다. 모든 분야에 관심을 가지고 계발하도록 지원하자. 교육 투자로 전문가를 만들자.
리더 자신은 더 앞서 가도록 자신을 위한 투자를 해야 한다. 시대에 맞게 갖추어진 리더가 조직원을 이끌어
갈 수 있다.
- 고객을 생각하는 머리와 가슴을 갖자
서비스 스킬 습관화로 보여 지는 서비스에 고객 감동을 이루기 위해서는 가슴과 머리의 전달이 이루어 져야 한다.
자사의 제품에 대한 정확한 인지뿐만이 아니라 경쟁업체와의 비교, 분석을 서비스맨이 인지하고 차별화된 서비스를
이루는 것이 경쟁력을 높일 수 있다.
여유롭고 풍요로운 마음이 상대를 보는 가슴과 머리를 열리게 할 것이다. 직원들이 고객에게 머리와 가슴을
전달하도록 리더는 직원들에게 가슴을 전달하자.
기업의 행복은 고객에게 있다. 고객이 행복하기 위해서는 고객을 대하는 직원들이 행복해야 한다. 행복을
만드는 열쇠는 리더에게 있다.
정혜전 피앤티 컨설팅 대표이사
